カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

　弊社は、「お客さまの繁栄と豊かな暮らしに貢献する」を経営理念として、お客さまの要望に真摯に対応し、質の高いサービス・商品の提供に向けて取り組んでいます。また、お客さまからお寄せいただくご意見・ご要望は、弊社のサービス・商品の改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
　一方、一部のお客さまの要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、サービス・商品の提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
　従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客さまとの関係をより良いものとすることにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 弊社におけるカスタマーハラスメントの定義

　弊社では、カスタマーハラスメントを「お客さまから従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

3. 対象となる行為

　具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
  1. • 暴力行為
  2. • 暴言・侮辱・誹謗中傷
  3. • 威嚇・脅迫
  4. • 従業員の人格の否定・差別的な発言
  5. • 土下座の要求
  6. • 長時間の拘束
  7. • 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
  8. • 合理性を欠く不当・過剰な要求
  9. • 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
  10. • 従業員へのハラスメント行為、つきまとい行為など

4. カスタマーハラスメントへの対応

  1. • 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、弊社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービス・商品の提供をお断りする場合があります。
  2. • さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

5. 従業員への対応

  1. • カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
  2. • 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
  3. • カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。